분위기가 금방 달라졌어요.
사람과 눈을 맞추고 고개를 끄덕이는 인간다운 로봇은 사람의 관심을 더 끌 수 있지만, 실수했을 때 오히려 신뢰를 더 크게 잃을 수 있다는 연구 결과가 나왔다.
로봇에게 인간다운 행동을 많이 넣는 것보다 먼저 정확하고 믿을 수 있게 작동하도록 만드는 것이 중요하다는 의미다.
[사진=AI 생성 이미지]
인간다운 로봇일수록 실수가 더 크게 느껴졌다
미국 드렉셀대 연구진은 인간다운 로봇의 몸짓이 사람의 신뢰에 어떤 영향을 주는지 알아보기 위해 성인 남성 50명을 대상으로 실험했다.
참가자들은 사람과 비슷한 모습을 가진 로봇 ‘페퍼’와 약 2시간 30분 동안 대화하고 함께 판단을 내리는 과제를 수행했다.
절반은 눈을 맞추고 손짓하며 고개를 끄덕이는 페퍼와 대화했다. 로봇은 대화를 들으면서 때때로 맞장구를 치는 등 사람과 비슷한 반응도 보였다.
나머지는 같은 말을 하지만 몸을 움직이지 않는 페퍼와 대화했다.
실험 도중 로봇은 일부러 대화를 방해하거나 상황과 맞지 않는 말을 하고, 논리에 맞지 않는 이유를 제시하는 등의 실수를 했다.
결과는 분명했다. 로봇이 실수하면 참가자들이 로봇의 의견을 따르는 정도가 크게 떨어졌다.
로봇의 영향을 받은 정도를 나타내는 수치는 0.25에서 실수 이후 0.10으로 감소했다.
특히 몸짓과 눈맞춤을 하던 로봇의 실수는 단순한 기계 고장보다 사람 사이에서 벌어지는 무례한 행동처럼 받아들여지는 모습이 나타났다.
로봇도 먼저 믿을 만해야 한다
뇌 활동에서도 차이가 발견됐다.
표현력이 풍부한 로봇이 실수했을 때는 불확실하거나 예상과 다른 행동을 판단하는 데 관련된 뇌 영역과 상대방의 의도를 추측할 때 사용하는 영역이 더 활발하게 반응했다.
[사진=AI 생성 이미지]
로봇도 먼저 ‘믿을 만해야’ 한다
흥미로운 결과는 옥시토신에서도 나타났다. 흔히 사람 사이의 유대와 관련된 물질로 알려진 옥시토신은 로봇이 실수했을 때 증가했지만 참가자들의 신뢰는 오히려 떨어졌다.
연구진은 옥시토신이 언제나 상대방에 대한 신뢰를 높이는 물질이라기보다 사회적으로 중요한 신호에 더 민감하게 반응하도록 만드는 역할을 할 가능성이 있다고 설명했다.
결국 인간다운 로봇은 사용자를 더 깊이 끌어들일 수 있지만 그만큼 기대도 높일 수 있다.
눈을 맞추고 고개를 끄덕이는 로봇이 엉뚱한 행동을 하면 사용자는 이를 단순한 기계 오류가 아니라 자신과 상호작용하던 상대가 기대를 저버린 것처럼 받아들일 수 있다는 것이다.
퍼듀 대학교 정수연 교수, 공감하는 학습 파트너 로봇을 꿈꾸다
[사진=AI 생성 이미지]
이는 병원이나 학교, 가정, 서비스 현장에 로봇을 투입할 때 중요한 문제다.
친근한 표정과 몸짓을 만드는 것보다 먼저 실수를 줄이고 안정적으로 행동하도록 만드는 것이 신뢰 형성에 더 중요할 수 있다.
다만 이번 실험은 젊은 성인 남성만을 대상으로 했고 페퍼 한 종류만 사용했다. 여성이나 다른 연령대와 문화권에서도 같은 결과가 나타나는지는 추가 연구가 필요하다.
연구진은 앞으로 로봇이 실수한 뒤 잘못을 인정하거나 사과하면 사람의 신뢰를 되찾을 수 있는지도 조사할 계획이다.
인간다운 로봇의 실수가 사회적인 잘못처럼 받아들여진다면 신뢰를 회복하는 방법 역시 사람과 비슷해야 할 가능성이 있기 때문이다.
출처: Tech Xplore
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